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Comment perfectionner son parcours client ?

#Bonnes Pratiques #Startup #Incubation

Votre produit est lancé depuis quelques mois déjà mais vos utilisateurs peinent à se multiplier alors que  vos campagnes d’acquisition tournent à plein régime. Il y a de grandes chances pour que le noeud se trouve dans votre parcours client. 

Paris&Co vous propose quelques conseils pour perfectionner votre parcours et éviter que vos utilisateurs s’en aillent en collaboration avec Patrick Perlmutter, co-fondateur de Metriq.io qui intervient régulièrement auprès de startups incubées chez Paris&Co.

1. Comment construire un “bon” parcours client ?

Commencez par imaginer toutes les étapes par lesquelles votre client devra passer pour atteindre l’objectif final : acheter votre produit, l’utiliser ou le partager. Un “bon” parcours doit être construit dans l’unique but d’atteindre cet objectif. 

“Au lieu d’investir directement du temps dans le design d’un produit, commencez par réfléchir à votre parcours client car vous pourrez mieux appréhender les frustrations et imaginer les différents écrans de votre application.” 

- Patrick Perlmutter

Pour être certain de servir l’objectif, Patrick recommande d'utiliser l’”Experience Map”, une matrice qui va vous permettre de prendre en compte les éléments indispensables à la création du parcours et de vous mettre à la place de votre utilisateur :

  • Ce que votre client fait (les actions à effectuer pour atteindre l’objectif final), 
  • Ce qu’il pense
  • Ce qu’il ressent.

Par exemple, si vous êtes un site de e-commerce de vêtements, votre client se pose plein de questions lorsqu’il est sur la fiche produit : Quelles sont les tailles ? Quel est le prix ? Quelles sont les couleurs disponibles ? Quels tissus ont été utilisés ? Si vous vous affichez comme une marque éco-responsable, votre client peut aussi se demander d’où viennent les tissus utilisés, où la production a eu lieu … 

Au moment de payer, votre client a peut-être besoin d’être rassuré sur la sécurité de la transaction !

Une fois, toutes ces questions et émotions identifiées et analysées, à vous de jouer en étant imaginatif pour enlever tout sentiment négatif de votre parcours !

Analyser ce que votre client peut penser ou ressentir vous permet alors d’imaginer des fonctionnalités, des contenus ou des étapes complémentaires réduisant la possibilité que votre client ne continue pas son parcours. 

Dans notre exemple de e-commerce, vous pouvez ajouter une grille des tailles ou une description détaillée du produit en question. Pour le paiement, vous pouvez vous afficher aux côtés de partenaires reconnus et qui mettent en avant la sécurisation des données. Vous pouvez même imaginer ajouter des pages de contenu (et faire d’une pierre de coup en améliorant également votre référencement naturel) ou des articles sur votre blog, si votre côté éco-responsable est un des piliers de votre ADN.

Etapes

Action 1

Action 2

Ce qu’il fait

(DOING)

Consulter la fiche produit d’un produit

Achat du produit 

Ce qu’il pense (THINKING)

Quelles sont les tailles ? Quel est le prix ? Quelles sont les couleurs disponibles ? Quels tissus ont été utilisés ? 

Hum, celui-là à l’air bien ! Il faut que j’en sache plus pour vérifier que cela corresponde à mes besoins.

Ce qu’il ressent (FEELING)

Méfiance par rapport aux tissus éco-responsables. Le sont-ils vraiment ?

J’espère ne rien oublier dans la liste de mes besoins sinon ma copine va m’en vouloir. 

2. Mesurer votre  parcours utilisateur

Pour établir tout ce parcours, vous vous êtes basé sur des hypothèses, sur des personae types. Mais ça ne suffit pas ! Pour vérifier ces hypothèses, il vous faut mettre en place des indicateurs clés de succès pour mesurer l’efficacité de chaque étape de votre parcours utilisateur.  

Etapes

Action 1

Action 2

Ce qu’il fait

(DOING)

Consulter la fiche produit d’un produit

Achat du produit 

Indicateurs de succès

(KPIs)

Taux de conversion entre page de résultats de recherche et page d’un appartement.

Taux de conversion entre page d’un appartement et réservation.

Pourquoi est-ce important ? 

Cas pratique : Seulement 10% des personnes qui téléchargent votre application mobile ajoutent une photo de profil. De prime abord, le problème provient peut-être de votre page de téléchargement de photo ou du type de photo que vous acceptez ou non. 

Vous décidez d’analyser votre funnel en détails, dont voici les chiffres  : 

Actions du parcours utilisateur

Nombre d’utilisateurs

Taux de conversion

Téléchargement de l’application

5 000 000

/

Création d’un compte

4 500 000

-10%

Abonnement à 10 personnes

999 000

-88,8%

Ajout d’une photo de profil

901 000

-10%

Quelles conclusions en tirez-vous ?

Le plus gros taux de chute provient de l’action “abonnement à 10 personnes”. Est-ce parce que votre application n’est pas encore connue et qu’il est compliqué de trouver 10 personnes intéressantes auxquelles s’abonner ? Est-ce parce que votre client n’a pas compris l’utilité de s’abonner à 10 personnes au sein de votre application ? 

Il faudra tester des améliorations et trouver celle qui améliore votre indicateur de succès de cette action, soit le taux de conversion à l’étape suivante.

“Une fois le problème identifié, testez vos hypothèses par itérations. Si vous les testez toute à la fois, vous ne saurez pas ce qui fonctionne ou ce qui ne fonctionne pas !” 

- Patrick Perlmutter

Concocter des dashboards !

Une fois que vous avez défini votre “Experience Map” complète, concoctez-vous un dashboard (à partir de Google Data Studio par exemple) pour suivre vos indicateurs en temps réel et sur la durée. Vous pouvez, par exemple, comparer avec les 3 mois précédents. 

 

En conclusion, perfectionner et optimiser votre parcours client est un travail de remise en question perpétuelle. Au coeur de vos préoccupations doit se trouver l’utilisateur : est-ce qu’il a bien compris le message que je voulais lui faire passer ? devient-il craintif ou se pose-t-il trop de questions à une certaine étape ? Pour bien comprendre votre utilisateur, rien de tel que des chiffres, des mesures (mise à part un dialogue direct) pour cerner son comportement et ses intentions !

Vous souhaitez être accompagnés dans la croissance de votre entreprise et l’optimisation de votre produit ? Intégrez les plateformes d’innovation du réseau Paris&Co.

Patrick est fondateur et designer chez Metriq.io, une agence qui s'appuie sur les méthodologies de design et l'analyse des données pour transformer les processus organisationnels des entreprises et leurs parcours utilisateurs. Spécialiste de l'expérience utilisateur, des modèles opérationnels, de l'analyse de la data et du machine learning, Patrick accompagne des entrepreneurs dans l'optimisation de leur produit chez Paris&Co, Five by Five et chez Techstars.

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